O suporte que fecha o ciclo entre o chamado e o backlog.

O TicketGenius é a operação de suporte das empresas de software fechando o ciclo com o produto. Ele recebe o chamado no WhatsApp, no e-mail ou no chat, resolve o que já tem resposta conhecida, agrupa por causa raiz o que se repete e devolve para o backlog o que só o produto resolve — com volume, versão e tempo de time atrás.

Ao receber o chamado, ele conversa com o usuário para chegar à causa raiz (RCA) e busca na base os casos parecidos — busca semântica, que encontra o chamado equivalente mesmo escrito com outras palavras. Se existe solução aplicável, responde no primeiro contato (FCR). Se não existe, escala para o nível certo com o histórico e a análise já anexados.

RCA (Root Cause Analysis) é a técnica de identificar a causa raiz do problema, e não apenas o sintoma. FCR (First Contact Resolution) é resolver a solicitação já no primeiro contato, sem idas e vindas. Juntos, reduzem retrabalho, tempo de resolução e reabertura de chamados.

O TicketGenius classifica cada chamado por complexidade. O nível 1 cobre dúvidas e problemas comuns resolvidos pela base de conhecimento. Os níveis 2 e 3 recebem, já contextualizados, os casos que exigem intervenção técnica ou especialista — com todo o histórico e a análise de causa raiz anexados.

Não. Extrair esse histórico é parte da implantação, e é o mais comum que ele não esteja pronto para exportar: pode estar em planilha, em caixa de e-mail, em conversa de WhatsApp, num board improvisado ou num sistema legado. Nós puxamos de onde estiver, normalizamos e classificamos por causa raiz. Sua base de conhecimento não começa vazia — ela começa com o passado da sua operação já organizado.

Porque o produto só entrega valor no dia 1 se o histórico da sua operação já estiver dentro dele. A taxa cobre a extração desse histórico na origem em que ele estiver, a normalização e a classificação por causa raiz com o vocabulário do seu produto, a indexação para busca semântica, a criação da base inicial de artigos e o acompanhamento das primeiras semanas de operação. É cobrada uma única vez, no início do projeto.

Não. Assentos são ilimitados em todos os planos. Coloque o time inteiro — suporte, produto, engenharia, comercial — sem que o custo mude. O que é medido é a franquia de conversas de IA, não quantas pessoas usam o sistema.

Não. A IA está inclusa no plano. Você não conecta chave própria, não abre conta em fornecedor de IA e não recebe fatura em dólar. O consumo já está na mensalidade, dentro da franquia do plano.

Uma conversa de IA é uma thread de chamado em que a IA gerou ao menos uma resposta, contada uma única vez dentro de 24 horas, independente de quantas mensagens forem trocadas. Chamado reaberto no mesmo dia não conta de novo. Chamado que vai direto para humano não consome franquia.

Você não recebe fatura surpresa. Ao atingir 80% da franquia, o administrador da conta é avisado por e-mail. Ao atingir 100%, o consumo automático é bloqueado e você escolhe: comprar um bloco adicional ou direcionar os chamados excedentes para a fila humana. Nunca degradamos a qualidade em silêncio nem cobramos bloco adicional sem o seu aceite. O painel de consumo fica visível no produto desde o primeiro dia.

No plano Escala, sim, sob avaliação técnica. Nos planos Essencial e Profissional a IA é a nossa, inclusa no preço — é o que mantém a conta previsível e evita que você administre contrato com fornecedor de modelo.

Não precisa. Operamos como Tech Provider aprovado pela Meta, então o seu número atual pode ser conectado ao WhatsApp Business Platform preservando o histórico visível para o cliente, em regime de coexistência com o aplicativo que o time já usa. O custo das mensagens é cobrado pela Meta e repassado sem acréscimo.

Não. Os chamados e a base de conhecimento são usados exclusivamente para operar o seu atendimento: sugerir solução, agrupar por causa raiz e alimentar a sua própria base. Não treinamos modelos com dados de cliente e as chamadas aos provedores de IA são feitas sob acordo de não retenção para treinamento. Seus dados não são compartilhados com outros clientes.

Leva. A base de conhecimento e o histórico de chamados são seus e podem ser exportados em formato aberto a qualquer momento, inclusive no encerramento do contrato — sem carência e sem cobrança para gerar o export.

A entrada do chamado acontece por WhatsApp oficial, e-mail ou chat. O registro é feito no seu sistema de apoio — Jira, Trello ou Azure DevOps —, que é também onde o item de backlog gerado por causa raiz aparece. Os alertas do time chegam via Slack ou Discord.

Sim. Sua equipe cria, edita e publica artigos a qualquer momento, sem depender de deploy. Além disso, as lacunas encontradas no atendimento viram sugestões de artigo já agrupadas por similaridade, para não gerar sete versões quase iguais do mesmo texto.

O TicketGenius monitora o volume de chamados por período. Quando o número foge do padrão esperado — um pico que pode indicar incidente ou queda de serviço — os gestores são alertados na hora, permitindo reação rápida antes que vire crise.

Não. Ele automatiza o repetitivo e o previsível para que sua equipe foque nos casos que realmente exigem gente. O time recebe os chamados escalados já triados e contextualizados, ganhando produtividade em vez de ser substituído.